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消委會｜有乘客機票包手提行李、登機前遭要求寄艙 付千元預先揀位竟發現窗口被封 @ 2024-09-16T 返回 熱門新聞 關鍵詞：投訴 消委會 服務 機票 概念：指定座位附加 , 個月接逾千宗涉航空公司投訴有乘客 另有個案，投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程５０元加購優先服務，包括優先上機、寄存行李以及地勤優先提取行李並送至行李輸送帶。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，但投訴人發現其他乘客亦可同時登機；回程時，投訴人其中一件行李需時２０分鍾才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦丟失。航空公司回覆消委會解釋，登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍，至於行李沒有獲得優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤，航空公司願意退回相關費用。 至於第３宗個案，投訴人於購買由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜７公斤手提行李。惟投訴人到達機艙門口時，突然被乘務人員要求將手提行李寄艙托運，只能狼狽地在地上整理行李。投訴人事後向航空公司投訴，認為托運行李和手提行李的性質大有不同，縱使沒有收取寄艙費，仍與其原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用遭拒，遂向消委會投訴。 消委會接獲不少關於航空公司服務的投訴個案，內容涉及預選座位在付款確定後遭更改至其他座位、消費者未能享用已購買的優先服務、手提行李被臨時要求寄艙等。 消委會今年頭８個月收到１０５７宗有關機票及航空公司服務的投訴，較去年同期減少２００多宗，包括加購指定座位後，因飛機型號變更而被更改座位、購買優先服務但未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙托運等。消委會建議航空業界加強與消費者溝通，若遇服務調動要適時及盡力提供具體和准確的資訊，讓乘客可及早應對。 消委會說，有投訴人一家四口購買４套由香港往來東京的機票，並額外繳付１０４０元的指定座位附加費及回程指定窗口座位。回程時，投訴人於辦理登機手續時獲通知未能坐指定座位，但新位置會是窗口位。但登機後，發現該窗口位已被封上，並放置了一個雜志架。航空公司解釋，座位調動是由於更改了航班機型，一般不會主動告知乘客，但由於預訂部職員未有在更改機型後妥善安排投訴人要求的座位，因此退回５６０元的回程指定座位附加費。 另有個案，投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程５０元加購優先服務，包括優先上機、寄存行李以及地勤優先提取行李並送至行李輸送帶。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，但投訴人發現其他乘客亦可同時登機；回程時，投訴人其中一件行李需時２０分鍾才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦丟失。 有投訴人購買包含７公斤手提行李的機票，但到機艙門口時，突然被航空公司職員要求把手提行李寄艙，投訴人要即時在地上整理行李，並要求退回部分機票費但被拒絕。消委會介入事件，航空公司解釋手提行李的頭頂置物箱先到先得，即使乘客手提行李符合重量及尺寸規定，當置物箱爆滿時就可能需要寄艙托運，最終只是向乘客就職員態度致歉。 其中一宗投訴個案，投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票，並加購優先服務，包括優先上機、地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。投訴人稱，地勤人員於去程時安排已加購優先服務的乘客先登機，惟其他乘客亦可同時登機；回程時投訴人理應比其他乘客較先取得行李，但其中一件行李需時２０分鍾才到達輸送帶，而行李上的優先掛牌亦已丟失，投訴人對此感不滿，尋求消委會介入。航空公司回覆消委會指，登機時會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍，另不排除因另一承辦商負責運送行李而有所延誤，航空公司最終全數退回優先服務費用。 消委會接逾千宗航空服務投訴 投訴人加錢指定窗口位卻不獲安排 疫後航空市場恢復，消費者委員會今年首８個月接獲有關機票及航空服務投訴１０５７宗，較去年同期的１２８２宗減少約１８％。消委會表示，接獲的投訴中，內容涉及加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙托運等，影響消費者的安排和飛行體驗。 消委會今日（１６日）就公布近日接獲多單有關關於航空公司服務的投訴，並列舉３大個案，指客人投訴各種服務根本不如理想，出現購買指定座位後因飛機型號變更而被更改座位、購入優先服務卻無相應待遇、以及在登機口臨時要求將客人手提行李托運等問題，消費者的體驗被嚴重影響。 港人愛旅行，近年不同航空公司推出五花八門機票種類吸引市民選乘，當中消費者也可付費選擇各種升級服務，如指定座位位置、優先辦理登機及領取行李、增加托運行李數量、預購飛機餐等。不過，若安排不似預期往往引起糾紛，消委會今年首８個月收到１,０５７宗機票及航空服務的投訴，雖較去年同期略跌，惟相關數字仍值得關注。今次消委會抽選３個投訴作示例，包括航空公司突改飛機型號，令乘客已加購指定座位被更改；有乘客購買優先服務卻未獲優先待遇以及乘客在上機前突被要求將手提行李寄艙，令其感到狼狽。消委會建議業界應加強與消費者之間的溝通，若遇服務調動要適時及盡力為乘客提供具體和准確的資訊，例如考慮將預選座位的變更納入主動通知的范疇，讓乘客可及早應對。 除廉航外，近年不同航空公司都推出不同組合的機票，付費加購其他服務，包括預先指定座位等亦衍生不少投訴。消委會單是今年首８個月已接獲１,０５７宗投訴，傳統航空公司及廉航各占一半。消委會總干事黃鳳嫻：「有投訴原因是有數個原因：第一，航空公司在疫情後增加航班，他們也調整了航班，但過程中如果協調不當而導致對客人又打擾，又或者令客人蒙受不便或損失。另一原因是，他們的收費模式正在改變或已經改變，以前是一個價錢包含多種服務。但現時大家都習慣乘坐廉航或者傳統航空公司，會將收費分拆收取，機票的種類細察增加了。」 消委會今年首八個月接獲逾一千宗有關機票及航空服務的投訴，按年少一成七。有投訴人指攜帶符合規格的手提行李，但仍然被臨時要求寄艙。航空公司機票種類越來越多，想帶多些行李、想早些選擇座位等，都可以付錢購買，但有時換來「一肚氣」。消委會今年首八個月接獲１,０５７宗相關投訴，較去年同期跌一成七。當中４４４宗涉及廉航，占四成二，爭議較多的涉及變更及取消預訂，包括訂了座位不能安排。有投訴人付１,０４０元購買指定座位，但辦理登機手續時，才獲通知未能安排，一家四口要分開坐。航空公司解釋因更改了航班機型要調動座位，但一般不會主動通知乘客。亦有投訴人購買的機票，包括七公斤手提行李，但去到機艙口時，職員要求要寄艙托運。投訴人認為雖然沒有加收寄艙費，但寄艙的托運行李和跟身的手提行李，性質明顯不同，亦與原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用。航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般是「先到先得」，爆滿時就算乘客的行李符合規定，亦可能要寄艙，最終致歉但無退款。消委會表示，廉航用行李架量度行李大小的爭拗不多。消委會總干事黃鳳嫻稱：「因為其實一般而言消費者，若大致上符合(大小)也能上到飛機。要不就沒有購買，不成功加購行李限額，但你(航空公司)說我買了，而去到櫃位辦理登機時，要問我收錢，以及很多時去到其他地方可能語言溝通問題，有些消費者覺得，那里的地勤態度較差。」她建議業界若有政策及服務更改，要適時提供資訊及人性化處理。 另有投訴人買了兩套往返香港至泰國的機票，以每人每程$５０加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，投訴人獲安排優先登機，但發現原來其他乘客亦可同時登機。而回程時，投訴人行李上的優先掛牌丟失，其中一件行李需時２０分鍾才到輸送帶。 消委會:機票附加增值服務多投訴 消委會指出，票價種類組合繁多，消費者宜於訂票前先做好規劃，再因應自身需要選擇附加服務。經旅行代理商或預訂平台購買機票，消費者於購買前可以留意價格是否包括上述各項附加服務，及可否於預訂後再加購或更改；購買後若需更改或退款，亦應經由相關旅行代理商或平台辦理。消委會又建議消費者應保留所有機票預訂紀錄和行程，以備發生糾紛時，可以作為追討憑據。@