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保修條款風波給蘋果上了一課 @ 2013-04-03T10: Back Hot News
Keyword：蘋果 道歉
Concept：蘋果庫克道歉 , 中國大陸消費者
核心提示：美國蘋果電腦（ＡＰＰＬＥ ＩＮＣ．）在中國身陷售後服務「歧視門」，連日來備受官方媒體批評，行政總裁庫克（ＴＩＭ ＣＯＯＫ）終於向中國消費者道歉，承諾改進ＩＰＨＯＮＥ４和ＩＰＨＯＮＥ４Ｓ的維修政策，暗示中國的售後服務終與國際接軌，開始向中國消費者以新手機換有損毀手機的政策，而非僅向中國消費者以零件維修。
四川成都網友「軒哥就是ＡＲＩＥＳ」說：「蘋果爭議的核心是什麼？人民日報拿傲慢說事兒有點偏了。一，蘋果的售後是否違反了中國法律？二，蘋果的售後是優於還是低於在中國的其它品牌的標准？三，到蘋果修機器，消費者是願意一次換新，還是願意像中國三包規定的，同樣問題第三次維修才能換新？我覺得蘋果售後比起國產或者三星，諾基亞這些好太多了。」
央視日前舉辦「３１５」維權打假晚會，痛批蘋果公司的手機在中國的保養期僅一年，一旦壞了只能維修，不會更換新機，引來輿論嘩然，官媒也連番炮轟蘋果的售後服務涉嫌歧視中國消費者。昨日，蘋果執行長庫克（ＴＩＭ ＣＯＯＫ）在給中國消費者的公開信中，為消費者抱怨蘋果在的中國產品維修政策道歉，並宣布改善措施。
在強大的輿論壓力下，蘋果公司ＣＥＯ庫克日前向中國消費者發出一封公開信，表示蘋果始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是蘋果心中的重中之重。同時承諾提升在中國大陸的服務水平，升級維修政策。
《華爾街日報》刊文指出，這封道歉信凸顯了中國消費者的重要性正在日益增加。中國已成為蘋果公司全球第二大市場，去年蘋果在中國的銷售額達２３８億美元，相當於蘋果總營收的１５％，比２０１１年增長了超過１００億美元。文章援引行業觀察人士的話說，近日中國媒體對蘋果公司的批評言論對於蘋果手機在中國的銷售不會產生很大的影響，因為蘋果手機仍然是時尚身份的象征。
蘋果重視中國市場，對於中國大陸媒體對蘋果ＩＰＨＯＮＥ保固維修不完善的指責，執行長提姆庫克 (ＴＩＭ ＣＯＯＫ)昨天首度道歉，並因此修改中國大陸的維修政策。中國市場可能是蘋果願意修改售後服務，重視消費者權益的主因，但同樣都是消費者，為何台灣的蘋果產品使用者，卻得受到二等民眾的待遇?台灣的消費者能不生氣嗎?台灣的政府能有何作為呢?
昨晚，蘋果公司ＣＥＯ蒂姆．庫克（ＴＩＭＣＯＯＫ）通過官網發布公開信，向中國消費者表示歉意，同時宣布升級部分產品的售後維修服務，並對整個售後服務政策進行改進。這是央視３．１５晚會曝光蘋果售後存在「中外有別」之後，蘋果公司首度公開道歉並出台實質性的改進措施。
兩周前，中國中央電視台開始了一年一度對企業不當行為的曝光，對 ＡＰＰＬＥ 的產品保修政策和售後服務提出批評。這一報導並未提供具體案例，但暗示 ＡＰＰＬＥ 給予中國消費者的待遇不如美國消費者。庫克的道歉是對這一批評的直接回應。
庫克在「致尊敬的中國消費者」信中表示，在過去兩周收到許多關於ＡＰＰＬＥ（蘋果）在中國大陸維修和保修政策的反饋，蘋果公司意識到由於對外溝通不足導致外界認為ＡＰＰＬＥ態度傲慢，對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會「我們表示誠摯的歉意」。
此事源於中國央視在３月１５日揭露蘋果的維修政策涉嫌歧視中國消費者，替消費者更換手機時未更換手機背蓋，沒遵守中國的三包政策，之後中國的電視媒體持續討論蘋果在中國的售後服務問題，隨之人民日報等平面媒體也加入炮轟蘋果的行列，並引來中國工商總局及國家質檢總局等官方機構的介入。
美國蘋果公司行政總裁庫克，在中國官方及傳媒壓力下，向中國消費者道歉。庫克強調，蘋果公司對中國的保養承諾，同其他國家無分別，公司對中國市場懷有敬意，今個月起實施四項調整，包括ＩＰＨＯＮＥ ４ 同 ＩＰＨＯＮＥ ４Ｓ 維修全部用新零件；部分情況會為顧客更換一部新ＩＰＨＯＮＥ，一年保用期會重新計算。外交部發言人洪磊對庫克的道歉表示肯定，他說，蘋果公司切實回應中國消費者合理訴求，正常不過。中央電視台早前播出特輯，批評蘋果公司為客人維修同更換ＩＰＨＯＮＥ ４ 同 ＩＰＨＯＮＥ ４Ｓ後，保用期無得延長，有別於英國及南韓等國。其後央視多個節目，以及《人民日報》跟進批評蘋果態度傲慢、保養政策晦澀難明，又有多間媒體跟進抨擊。
中國官方媒體最近對歧視中國消費者的蘋果維修政策提出質疑。３月１５日，中國中央電視台（ＣＣＴＶ）指責稱：「蘋果產品在中國的保修期比外國短並區別對待中國消費者。」接著，《人民日報》自３月２５日起連續在報紙頭版刊登抨擊蘋果的系列廣告，並通過社論炮轟蘋果公司。在官方媒體集中對蘋果提出質疑的情況下，中國政府也站了出來。中國國家工商行政管理總局上月２９日表示：「將加強對電子企業的監管」，並將蘋果指為主要監管對象。
中國官方媒體自「３·１５」以來持續炮轟蘋果，指責蘋果在華售後服務政策存有歧視。面對中國方面的巨大壓力，蘋果在其中國大陸官方網站主頁上發表致消費者信，向中國消費者作出道歉。
庫克的信以中文的形式張貼在蘋果中國大陸的官網：「蘋果檢討在大陸對授權服務商的管理規范，發現溝通不足導致外界認為蘋果態度傲慢、不重視消費者反饋，對此引起消費者疑慮或誤會，蘋果表示誠摯的道歉。」
&#１６０;&#１６０;&#１６０;&#１６０;長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售後政策，在中國宣稱的「以換代修」、「整機交換」卻通常沿用舊手機後蓋，以逃避中國手機三包規定；即使連後蓋一並更換，蘋果公司同樣也不執行中國三包規定，新換的產品保修期最多只延長９０天！據統計，中消協２０１２年受理蘋果公司產品投訴２１７０件，其中涉及售後服務的投訴占２５．６％，高出全國家電全行業平均水平７％。這便是蘋果對給他貢獻了大量利潤的中國消費者的態度。在問題被央視曝光後，蘋果公司的回應不僅沒有對自己的售後服務表達任何的歉意，更沒有向消費者解釋為何在中國市場更換新機時不換後蓋，反而標榜自己的產品做得全球一流，讓人看到的不是服務的誠心，而是自私與自利。

 
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